10 Buenas practicas de atención al cliente
Las palabras y el tono usado en la comunicación se convierten en herramientas estratégicas muy importantes para todos los empleados encargados de la atención al cliente.
El uso de las palabras adecuadas muestra profesionalidad, amabilidad, responsabilidad, respeto, e incluso reduce cualquier frustración o la ira que sus clientes podrían estar sintiendo.
Aquí hay 10 maneras simples que grandes empresas consideradas excelentes en la atención al cliente como Disney, Ritz Carlton, Apple o Starbucks, utilizan de forma regular en la comunicación con sus clientes.
1) Utilice un saludo apropiado y siempre acompañado de una sonrisa sincera.
Este es uno de los momentos de la verdad más críticos e importantes, «Buenos días», «Hola, buenos días» y «Bienvenidos» acompañado del nombre de la persona que les recibe y acompañado de ¿”en que le puedo ayudar? serían buenas opciones, sin embargo debemos evitar saludos como: «¿Qué tal?», «Hola sin más » o ¿qué quiere?, o incluso un frio “¿Qué desea?” o “Dígame”.
Así mismo trataremos siempre de Usted a cualquier cliente, a excepción de los niños con los que utilizaremos el tuteo con un tono alegre.
Si el saludo es la primera impresión que un cliente tiene de una empresa la despedida es otro de los momentos de la verdad, lo último que recordará el cliente de nuestra empresa.
Fórmulas de excesiva confianza como “cariño, cielo…” deben usarse solo con nuestros seres más queridos pero nunca con los clientes.
2) Sea conversacional, pero no demasiado “coloquial”
Aunque nuestro cliente sea una persona agradable y cordial no debemos olvidar que no es nuestro amigo y que el trato debe de ser natural pero no excesivamente familiar.
Frases que en un contexto de amistad resultarían ideales pueden causar sorpresa a nuestros clientes» ¿Qué me dices?, no me lo puedo creer…., me parto de risa, hay gente para todo….»¿Cómo le va…?; “Cuanto tiempo….dichosos los ojos”
Pues…
3) No utilice el argot profesional.
Términos técnicos que a un experto le resultan apropiados y familiares pueden crear desconcierto a un profano. Algo así como cuando un médico le explica un diagnóstico a un paciente en términos únicamente médicos.
Utilice tecnicismos si fuese necesario, pero siempre explique su significado.
4) Evite utilizar palabras negativas.
Investigaciones neurolingüísticas demuestran el poder que tienen las palabras y que estas pueden producir emociones diferentes según sean utilizadas.
Procure eliminar de su lenguaje palabras con connotaciones negativas como “No”, “problema”, “Por desgracia, desgraciadamente”, “Ya no quedan”, “reclamación”, “caro”….e intente utilizar eufemismos que las suavicen como “Voy a hacer todo lo posible”, vamos a analizar la situación hasta que encontremos una buena solución”, “el precio elevado de este producto corresponde a su excelente relación calidad/precio…”.
Intente introducir en su conversación la palabra “Si” e intente mediante preguntas que su interlocutor responda “Si” de esta forma se fortalecerá el lóbulo frontal de su cerebro reduciendo la ansiedad que produce la compra.
5) Controle y utilice la conjunción «pero» de forma adecuada.
A la palabra “pero” se le llama el “borrador universal” porque anula y borra de la mente del receptor todo lo que le antecede. Tiene el poder de cambiar la intención de la frase que se ha pronunciado anulando lo que se ha dicho y potenciando lo que se dice después.
La mente de nuestro receptor se quedará con lo último que escuche después de pronunciar la palabra “pero”, así, no es lo mismo decir:
“Este producto es algo más caro pero cuenta con unas prestaciones excelentes”
que… “Este producto cuenta con unas prestaciones excelentes, pero es algo más caro”
En el segundo caso el receptor se quedará con que el producto es caro, en el primer caso con que es excelente.
6) Practique la empatía con los clientes que muestren malestar.
Pedirle comprensión o aún peor usar el imperativo “cálmese” con un cliente enfadado no es la mejor solución, posiblemente lo enfademos aún más.
Intentemos mantener la calma, utilizar la escucha activa y poner en practica la empatía y la asertividad pronunciando frases que demuestren nuestro interés por comprender y encontrar una solución beneficiosa.
«Veo que está molesto, por favor cuénteme lo que le preocupa, le aseguro que me voy a ocupar personalmente de encontrar el motivo y una solución que le satisfaga».
7) Hay frases que suman al cliente en la desesperación.
Hoy en día cualquier empresa debería de poner al cliente en el centro del servicio, hay numerosas razones para ello como que cuesta seis veces más mantener a un cliente que conseguir uno nuevo.
Desafortunadamente son muchas las veces que se escuchan frases del tipo “Lo que pide es imposible”, “No hay nada que podamos hacer”, “esto lo lleva otro compañero y no está ahora”, “me voy de vacaciones y hasta que vuelva no podré ocuparme de usted…”, “ya se lo he explicado y no me está entendiendo”, “Si no está satisfecho ponga una reclamación”, “No es mi culpa…”
Frases como esta hacen que el cliente se sienta perdido y abandonado y piense en abandonarnos si aparece una competencia más centrada en comprenderle y complacerle.
8) El poder de la pregunta, clave para poder satisfacer las necesidades de su cliente y potenciar la buena atención al cliente.
Cada cliente es diferente por lo que cada cliente debe de ser atendido de una forma diferente y única haciendo que se sienta especial durante todo el proceso de compra.
Conocer los productos que vendemos, practicar en todo momento la amabilidad y la escucha activa y hacer las preguntas adecuadas para descubrir las necesidades de cada cliente son clave para ofrecerle el mejor asesoramiento y poder superar sus expectativas con consejos.
La primera y más importante pregunta que debemos hacer es ¿me permite su nombre para poder dirigirme a usted? ¿Por qué?, porque que nos llamen por nuestro nombre es el mejor regalo que nos pueden hacer.
9) Acepte la Responsabilidad.
Sus clientes quieren soluciones, no quieren excusas.
Ellos no quieren oír «es culpa del ordenador», “No sé cómo ha podido ocurrir”, o «Es política de la empresa».
Intente ser proactivo y resolutivo, utilice palabras centradas en solucionar las incidencias y no pierda el tiempo en disculpas o excusas, su cliente está esperando y está impaciente
En lugar de echar la culpa a su empresa, compañeros de trabajo, proveedores o la tecnología dígale a su cliente que se va a ocupar personalmente de solucionarlo o de encontrar la persona experta que lo haga.
10) Evite a toda costa discutir con su cliente.
Tanto si su cliente tiene razón como si no, debemos de hacer todo lo posible por no perder al cliente ya que con él se irán los ingresos que hacen que la empresa sea sostenible.
Nunca contradiga a un cliente airado. Nunca lo provoque, solo conseguirá enfurecerlo más.
Practique la técnica del “silencio oriental” escuche atentamente, no se manifieste hasta que el cliente haya dejado de hablar, hablar y desahogarse lo calmará, entonces dígale que se pone en su lugar, que va a investigar lo ocurrido y pídale un tiempo para ello. Pasadas 24 horas es muy posible que su cliente lo vea todo de una forma menos dramática, esté dispuesto dialogar y ser más comprensivo y hasta sienta un cierto pudor y arrepentimiento por cómo se comportó.
Y recuerde, en una confrontación el primero que se enfada pierde, el que te enfada te domina, y que usted tiene un reto que es encontrar la mejor solución que convierta a su cliente en un apóstol. Y si usted falló no piense que todo se soluciona con una bonita disculpa sin ningún tipo de compensación. El cliente entenderá que falle pero no tolerara que se ría de el. Si es el cliente el que estaba equivocado convénzalo con argumentos razonables y si es usted el que falló responda con una compensación que satisfaga a su cliente.
Cuando usted elige sus palabras de forma apropiada usted hace que el cliente le relacione a usted y a toda la empresa con valores de profesionalidad, calidad, excelencia, discreción y responsabilidad, dejará una impresión favorable con sus clientes que sintirán que para usted la atención al cliente es una prioridad.
Para terminar dos frases llenas de sabiduría relacionadas con la atención al cliente:
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien, que tus clientes no solo estén deseando volver sino también recomendarte y traer a sus amigos” Walt Disney.
“Olvidaré lo que me dijiste, pero nunca como me hiciste sentir” Maya Angelou