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02 Ene 2015

Mis 13 consejos sobre Customer Experience en Marketing Turístico

He resumido en este breve informe sobre Marketing Turístico y Customer Experience 13 consejos que este año he pedido a mis alumnos que pongan en práctica en sus establecimientos, aunque podrían aplicarse a cualquier sector, especialmente si son empresas de servicios en las que la relación personal con los clientes  se convierte en una experiencia.

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1.- Hagas lo que hagas, intenta hacerlo mejor que nadie ( Especialización).

 

2.- Hagas lo que hagas hazlo diferente a como lo hacen los demás ( Diferenciación).

3.- Practica la empatía con tu cliente. Recuerda que olvidará lo que pagó, pero nunca olvidará como le hiciste sentir. ( Personalización).

 

4.- Busca tus F.C.E. ( Factores críticos de éxito). Lo que haces muy bien y mejor que nadie y centra en ellos tu mensaje.

 

5.- Conoce tus debilidades solo así podrás superarte día a día. No tengas miedo a preguntarle a tu cliente en que puedes mejorar.

 

6-  Crea una historia emotiva en torno a tu negocio. ( Storytelling, a los adultos nos sigue encantando que nos cuenten cuentos).

 

7.- Primero asegúrate de que sorprendes en los puntos básicos del servicio, higiene, comodidad, rapidez, web, simpatía… después obsesiónate con aportar un  valor añadido al cliente. Organiza actividades, aconseja sobre excursiones que puede hacer, enséñales a elaborar ese plato que haces tan bien…sorpréndele con cosas que no espera recibir.

 

8.- Aprende de los mejores ( benchmarking) búscalos por internet y conviértelos en tus neuronas espejo. Inspírate, no copies sin más Pero si lo haces que sea con ética y honestidad.

 

9.- Hazte amigo de tus clientes, síguelos en redes sociales y conversa con ellos, felicítales el día de su cumpleaños y por los logros que obtienen.

 

10.- Cada vez que algo salga mal escribe una CAC ( Condición adversa a la calidad), dale una solución inmediata (AC acción correctora) y piensa en una AP ( acción preventiva) para que nunca más te vuelva a pasar.

 

11.- No hay una segunda oportunidad para cambiar una primera impresión. Lo primero que ve el cliente es tu web, después tu fachada y después a ti. Cuídalos y cuídate.

 

12.- Toma conciencia de la importancia de hacer alianzas y de pertenecer a una asociación, “una flecha puede ser partida con facilidad, un mazo de flechas es indestructible”. El siglo XX cerró las puertas de la competencia y el XXI abrió las de la colaboración.

 

13.- Segmenta, recuerda a Oscar Wilde: “No te puedo dar la fórmula del éxito, pero si la del fracaso, intenta gustar a todos”

 

Y sobre todo no perdáis nunca la ilusión, la sonrisa y simpatía, la sonrisa es la distancia más corta entre dos personas muy importantes, tu cliente y tu. Y recuerda que tu cliente no está pagando por dormir o comer sino que está comprando una experiencia de felicidad.

jlozano

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