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28 Jul 2015

Carta de un ex cliente. Customer Experience aplicado.

 

Customer_Experiences

 

 

Todos conocéis mi pasión por el “Customer Experience”, por la atención al cliente y la vocación de servicio. La razón es simple, en sectores como el turístico, tan saturados y atomizados, con una competencia agresiva en precios y con productos muy similares, la única solución  es la de fidelizar al cliente a través de un servicio personalizado, y existe otra razón, su bajo coste, que en tiempos tan difíciles se convierte en una necesidad de marketing.

 

Hoy recupero esta carta que Daniel Rodríguez, Director de CRECES redactó para un ex proveedor y que me parece un excelente ejercicio de reflexión.

 

“Querida ex empresa:

 

Hace mucho tiempo que quería escribirte, pero la verdad es que tengo algún tiempo que no visito tu negocio. Fui cliente tuyo durante más de 10 años, pero llegó un momento en el que tuve que irme para nunca regresar. No era nada personal y sé que no era tu único cliente, pero fueron tantos descuidos de tu parte que tuve que buscar otra opción.

Mi intención con esta carta no es reprocharte lo que hiciste mal conmigo, sino darte unos consejos para que no sigas cometiendo los mismos errores con otros clientes:

 

1.- Dale siempre una sincera bienvenida al cliente. Nunca me recibieron con unos buenos días, tardes o noches, mucho menos con una sonrisa. Siempre fui yo el que saludaba primero.

 

2.- No prometas cosas que sabes que no vas a cumplir. Varias veces me dijiste que mi pedido llegaba en tal fecha y cuando llegaba a recogerlo, me decías que no estaba listo, que regresara al día siguiente o que hablara antes para asegurarme de que hubiera llegado. Uno de los errores que más odian los clientes es que las empresas no entreguen a tiempo.

 

3.- Nunca digas que no puedes hacer nada por el cliente y mucho menos que son políticas de la empresa. Una vez me dijiste que no me podías traer mi pedido, porque no pasaban los $50. Tenía 10 años contigo y por una vez que mi pedido no rebasaba los $50, me dijiste que no. Siempre habrá algo que puedas hacer por el cliente, sobre todo con los que han estado contigo por mucho tiempo.

 

4.- Ayuda al cliente a tomar la mejor decisión de compra. Sé que como cliente no siempre tengo la razón, pero si me ayudas a tomar la mejor decisión al momento de comprar tu producto o servicio, ten por seguro que la mayoría de las veces evitaremos confusiones.

 

5.- Mantén al cliente al tanto cuando haya algún retraso. Sé que hay veces en las que tengo que esperar algún tiempo para que me atiendas, pero si me tienes al tanto del porqué del retraso, lo entenderé y esperaré.

 

6.- Llama por su nombre a los clientes. Durante esos 10 años, nunca, pero nunca me llamaste por mi nombre. No sé a ti, pero a mí me gusta cuando me llaman por mi nombre. Es una manera muy sencilla de hacer sentir importante a la gente.

 

7.- Contesta las llamadas de tus clientes. Durante los 10 años que fui tu cliente, nunca tuviste la delicadeza de contestar una llamada mía. Cada vez que hablaba a tu negocio, me decían que estabas ocupado y que hiciera una cita. Lo único que quería era felicitarte por algunos de tus premios recibidos o también para aclarar algunas dudas que tenía.

 

8.- Confía en tus clientes. El día que decidí no regresar a tu negocio, te busqué porque el producto que te había comprado estaba en mal estado, pero me dijiste que no había devoluciones, ya que el proveedor no se hacía responsable de la calidad del producto y por lo tanto tu tampoco.

 

9.- No olvides dar las gracias. Gracias significa mucho más que un hasta luego. Después de todo, soy yo quién está invirtiendo en tu negocio.

 

Sé que no eres perfecto y no espero que lo seas, porque yo tampoco lo soy. Lo único que te recomiendo es que tomes en cuenta estos puntos, porque estoy seguro que no soy el único cliente que te ha dejado. Además de mi, hay muchas personas que han escuchado esta historia una, otra y otra vez.

Tal vez ahorita no me extrañas o tal vez ni cuenta te diste que me fui, pero estoy seguro que algún día comenzarás a preguntarte dónde están todos tus clientes.

 

Muchas gracias por leerla y hasta nunca.

Atte.: Tu ex cliente”

 

Opinión: Javier Lozano

jlozano

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